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Protocolo de Revisión y Resolución

Versión: 2026 Teléfono: +52 1 55 5941 5140 Correo: hello@saludintelgente.com.mx

NOTA DE APERTURA

Quienes trabajan con equipo médico saben que una devolución no es simplemente regresar un artículo: es un proceso que requiere verificar el estado del equipo, documentar la causa y determinar la solución correcta. Nosotros aplicamos ese mismo criterio técnico en nuestra política de devoluciones.

Esta política se emite en cumplimiento de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y el Código Civil Federal.

PROTOCOLO PASO 1 – ANTES DE INICIAR UNA SOLICITUD

Casos en que aplica este protocolo

Este protocolo aplica en los siguientes supuestos:

A. Defecto de fabricación confirmado: el producto presenta una falla que no es atribuible al uso, traslado ni condiciones de instalación, y que impide su funcionamiento conforme a las especificaciones técnicas declaradas.

B. Discrepancia con lo cotizado: el producto entregado no corresponde al modelo, referencia o especificaciones establecidas en la cotización formal aceptada por el Cliente.

C. Daño en tránsito coordinado por la Empresa: el equipo llegó con daño físico visible cuando el traslado fue gestionado directamente por la Empresa.

Este protocolo no aplica en los siguientes casos:

• Daños causados por uso inadecuado, instalación incorrecta o mantenimiento deficiente
• Productos que han sido modificados, intervenidos o reparados por terceros no autorizados
• Cambios de opinión sobre el modelo o referencia una vez entregado el producto en perfectas condiciones
• Productos con señales evidentes de uso normal o desgaste
• Retrasos en entrega causados por fenómenos externos ajenos a la Empresa (condiciones viales, fenómenos meteorológicos, caso fortuito)

PROTOCOLO PASO 2 – CÓMO INICIAR LA SOLICITUD

Documentación requerida

Para iniciar una solicitud de devolución o reembolso, el Cliente debe comunicarse con la Empresa dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción del producto, a través del correo o teléfono disponibles en el sitio, proporcionando:

1. Número de folio de la operación
2. Nombre completo y datos de contacto
3. Descripción específica y por escrito del problema detectado
4. Fotografías o evidencia visual del estado del producto al momento de la recepción
5. Factura de compra

Solicitudes presentadas fuera de este plazo o sin la documentación completa quedan sujetas a evaluación discrecional por parte de la Empresa, conforme a lo permitido por la LFPC.

PROTOCOLO PASO 3 – REVISIÓN TÉCNICA

Evaluación del estado del equipo

Una vez recibida la solicitud con documentación completa, la Empresa tiene un plazo de 5 días hábiles para:

• Evaluar la evidencia presentada
• Determinar si el supuesto corresponde a alguno de los casos cubiertos por este protocolo
• Comunicar al Cliente el resultado de la evaluación y la solución propuesta

En casos donde la evaluación requiera inspección física del equipo, la Empresa coordinará con el Cliente el procedimiento de revisión. Los gastos de traslado del equipo para inspección se determinan caso a caso según la causa documentada.

PROTOCOLO PASO 4 – RESOLUCIÓN

Soluciones según el caso

Daño en tránsito coordinado por la Empresa: la Empresa gestionará la reposición del producto o el reembolso correspondiente, según disponibilidad y acuerdo con el Cliente.

Reembolso económico – condiciones de procesamiento: Cuando el reembolso sea la solución procedente, éste se efectuará exclusivamente a través del mismo medio de pago utilizado por el Cliente en la compra original; no se realizarán reembolsos en efectivo ni a medios alternativos. El plazo de procesamiento será de 10 a 15 días hábiles contados a partir de la confirmación escrita del acuerdo de resolución. Los gastos bancarios o comisiones que pudieran generarse durante el proceso serán responsabilidad del Cliente.

PROTOCOLO PASO 5 – CANCELACIÓN DE PEDIDO ANTES DE ENTREGA

Cuando el equipo aún no ha sido recibido

El Cliente puede solicitar la cancelación de un pedido confirmado antes de que el producto haya sido despachado, comunicándolo por escrito con su número de folio. En ese caso:

• Si el producto no ha salido del almacén: se procesa la cancelación y el reembolso total dentro de los 10 días hábiles siguientes, menos los gastos administrativos incurridos
• Si el producto ya fue despachado pero aún no entregado: la cancelación queda sujeta a acuerdo entre las partes considerando los costos logísticos ya generados
• Productos fabricados bajo pedido especial o con especificaciones personalizadas no son susceptibles de cancelación una vez iniciada su producción

NOTA FINAL – DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Esta política no limita ni restringe los derechos que la Ley Federal de Protección al Consumidor otorga al Cliente. En todo momento, el Cliente puede acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en www.profeco.gob.mx o al teléfono 800 468 8722 para presentar una queja o recibir orientación. Asimismo, puede ejercer sus derechos ante los tribunales competentes de la Ciudad de México.

Versión 2026.

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